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Efecto jurídico funcional de Osiptel en la percepción de protección de derechos por los usuarios de telecomunicaciones
Functional Legal Effect of Osiptel in the Perception of Protection of Rights by Telecommunications Users
Sara Tello Cabello : Abogada. Magister en Derecho Empresarial. Doctora en Educación. Docente del Instituto de Investigación de la Facultad de Ciencias Contables, Económicas y Financieras de la Universidad San Martin de Porres. Docente de la Facultad de Derecho de la Universidad Alas Peruanas. Perú.
Wilson Vargas Valencia : Abogado de la Universidad Alas Peruanas. Licenciado en Administración de Empresas, Universidad Católica Santa María. Egresado de la maestría en Gestión Empresarial, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Funcionario de Teléfonica del Perú. Correo electrónico: wilsson.vargas@hotmail.com
S. Félix Quesquén Ríos : Abogado. Magister en Derecho Civil. Docente de pregrado y postgrado de universidades privadas. Jefe del área de Dirección Ejecutiva de la Universidad Alas Peruanas. Perú Correo electrónico: s_quesquen@uap.edu.pe
Patricia Tello Cabello : Abogada, candidata a magister en Derecho Procesal Civil por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Perú. Correo electrónico: patricia.telloc@yahoo.es
DOI: http://dx.doi.org/10.21503/lex.v17i24.1813
RESUMEN
El objetivo de esta investigación es determinar cuál es la percepción que tiene el usuario respecto a
la defensa de sus derechos cuando recurre a Osiptel, abarcando aspectos teóricos, y prácticos. Para
ello se aplicó una encuesta a los usuarios de telefonía, información relevante. Esta investigación
es de diseño no experimental transversal, de método deductivo hipotético y ha tomado como
muestra para análisis ciento cincuenta usuarios de telefonía del distrito de Lima Metropolitana. El
instrumento aplicado es un cuestionario que permite recoger información sobre la percepción de
la función de Osiptel y la defensa de los derechos del usuario. Finalmente, se alcanza a reconocer
la relación causal significativa negativa entre las dos variables.
Palabras Clave:derecho de usuarios, organismo supervisor, Osiptel. ABSTRACT
This investigation entitled: “Functional legal effect of Osiptel in the perception of protection of
rights by telecommunications users. Lima 2016”, has the objective to determine what is the perception
that the user has regarding the defense of his rights when he resorts to Osiptel, covering
theoretical and practical aspects, for which reason an instrument that allows through a survey in
terms of collecting telephony users, relevant information. This non-experimental cross-sectional
design research, based on a hypothetical deductive method, has taken as sample for analysis one
hundred and fifty telephony users from the Metropolitan Lima district, the applied instrument is
a questionnaire, which allows collecting information on the perception of Osiptel’s function and
the defense of the user’s rights. Finally, it is possible to recognize the significant negative causal
relationship between the two variables.
Key words:users’ rights, supervisory body, Osiptel. I. INTRODUCCIÓN
El derecho, obligado por la constante evolución del mundo moderno, se ha visto en la
necesidad de emitir normas que regulen y protejan con mayor fervor a la sociedad.1 Las telecomunicaciones
no han sido la excepción. El proceso de globalización y la mayor vinculación
de la economía y de la sociedad peruana con el mundo constituyen factores que orientan y
que, además, obligan a permanentes cambios, tanto en la política normativa del sector de
telecomunicaciones como en la tarea del regulador, el Organismo Supervisor de la Inversión
Privada en Telecomunicaciones, Osiptel.2
Entre uno de los cambios que se dieron en el país en la década de los noventa, se encuentra
la privatización de las telecomunicaciones, conformando parte de un servicio que da origen
a una problemática. Debemos tener en cuenta que entre las consecuencias del desarrollo de
este sector, en los primeros años, tuvimos el monopolio de las telecomunicaciones, como es
el caso de Telefónica del Perú, que, de acuerdo al contrato de privatización, tenía cinco años
para adecuarse antes de que ingresaran otros operadores; sin embargo, Telefónica, de capitales
españoles, solicitó la liberalización del mercado un año antes del plazo previsto según contrato.
En consecuencia, podían ingresar nuevos operadores, de modo que este mercado sufrió
un cambio con los nuevos operadores que iban ingresando al mercado, lo cual trajo un fuerte
desarrollo, inclusión de nuevas tecnologías y, principalmente, facilitar a los usuarios el acceso
a servicios de telecomunicaciones.
Este despegue del mercado de las telecomunicaciones trajo como consecuencia, ciertos
abusos. Nuestra normativa no estaba preparada para este rápido despegue del sector, y se produjeron
problemas en la calidad del servicio y en precios elevados de los distintos servicios.
Ante los incesantes reclamos de los usuarios, surgieron las asociaciones de consumidores, y Osiptel, creada con el fin de supervisar este sector, no lograba coadyuvar la normativa pertinente
que permitiera hacer frente a los abusos de los operadores.
1 Esteban Carbonell O’Brien, Análisis al Código de Protección y Defensa del consumidor (Lima: Juristas Editores E.I.R.L.,
2015), 9.
2 Guillermo Thornberry Villarán, “El nuevo papel del regulador de telecomunicaciones”, Revista de Derecho Administrativo,
N° 5 (2008): 36.
El presente trabajo de investigación pretende identificar estas debilidades que no permiten
un real crecimiento de este sector, identificando, las debilidades en la normativa, y confirmar
si los clientes cuentan con recursos para enfrentar los abusos de los operadores, realmente conocen
y si las utilizan adecuadamente en defensa de sus intereses. Para ello nos planteamos la
siguiente pregunta: ¿Cuál es el efecto jurídico funcional de Osiptel en la percepción de protección
de derechos por los usuarios de telecomunicaciones - Lima 2016?
Para argumentar nuestro trabajo de investigación presentamos como antecedentes nacionales
algunas investigaciones, como la de Valladares Rugel:3 “El régimen sancionador en el
sector de telecomunicaciones y cumplimiento del marco normativo de los usuarios”, que
desarrolla investigación referente a la función fiscalizadora y sancionadora en observancia
del marco normativo Resolución N°138-2012- CD/Osiptel “Texto Único Ordenado de las
Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”, que en el anexo 5,
“Régimen de infracciones y sanciones”, reconoce la potestad administrativa sancionadora
por infracciones que recaen en los usuarios, y que se vulneran derechos sin que Osiptel inicie
procedimiento sancionador. Además de indicar, respecto a apelaciones que se eleven al tribunal
administrativo de solución de reclamos de usuarios (TRASU), por los procedimientos de
reclamo contra empresas operadoras, que no se han sancionado, revelando infracción normativa,
teniendo en cuenta que recae en Osiptel ejercer las funciones dentro del mercado de
servicios públicos de telecomunicaciones.
La investigación de León Cox4 “Potestad sancionadora del Osiptel en el incumplimiento
del marco normativo”. Investigación que fundamenta: i) Jurídicamente la importancia
de la potestad administrativa sancionadora del Osiptel, ii) Económico, relacionada a la
conformación del “fondo de inversión en telecomunicaciones”, y iii) social, teniendo en
cuenta el derecho a protección reconocido constitucionalmente. Estos aspectos son relevantes
porque contribuyen a reconocer el funcionamiento de Osiptel como organismo
facultado para sancionar bajo un modelo regulatorio que permita aplicar las normas en
defensa del usuario y proponer adecuaciones que permitan efectivizar el funcionamiento
de la entidad.
3 C. S. Valladares Rugel, “Régimen sancionador en el sector de Telecomunicaciones y cumplimiento del marco normativo
de usuarios” (tesis de grado, Universidad Privada Antenor Orrego, 2014).
4 T. L. León Cox, “Potestad sancionadora de Osiptel e implemento del marco normativo” (tesis de grado, Universidad de
Huánuco, 2016).
Ponce Arqueros,5 en su investigación titulada “Regulación y competencia para la universalización
de los servicios públicos de telecomunicaciones”, estudia pormenorizadamente
las instituciones jurídico-económicas, cuyo ámbito permita regular el servicio público de
telecomunicaciones, desde una percepción de políticas que fomenten la competencia y servicio
que garantice el bienestar general en el ámbito de las telecomunicaciones, cuyo aporte
significativo es respecto a monopolios o estructuras económicas que alteran el funcionamiento
del mercado, siendo necesario que se establezcan sistemas de control que garanticen el
funcionamiento correcto, mediante la intervención del Estado competente para sancionar la
competencia prohibida.
Otoya Calle6 en su investigación titulada “El derecho y la responsabilidad social empresarial”
reconoce que las empresas transnacionales requieren un sistema de regulación para su funcionamiento,
teniendo en cuenta el poder económico, político y social. Teniendo en cuenta
que las formas societarias incluyen personas jurídicas y capital que dependen de una matriz
(unidad de control), en la cual la propiedad, participación financiera, estatutos sociales o convenios
se contraponen a la responsabilidad solidaria, para enfrentar posibles efectos tributarios
y/o laborales que, por carencia de personalidad jurídica, no alcanzan a tener autonomía,
por lo que actúan con criterios de subordinación generados por la unidad de dirección. La
responsabilidad social empresarial, un tipo normativo y novedoso que relaciona lo económico
y lo empresarial, que afecta los mecanismos de regulación de conductas; por ello, es el
código de conducta que permite a una empresa transnacional cumplir voluntariamente con
los compromisos y normativas públicas, teniendo en cuenta principios, compromisos en su
actuación, y normas mínimas al realizar sus operaciones.
También hacemos referencia a investigaciones internacionales como lo expone Estupiñán
Fuentes7 en su investigación titulada “Influencia de la telefonía móvil en los cambios culturales
y la respectiva regulación en Colombia.” Reconoce este autor que actualmente existe
tendencia mundial de las corporaciones multinacionales. En Latinoamérica, Telefónica llega
a ser el operador de comunicaciones local que ha expandido su cobertura en gran parte del
mundo, es decir, es una compañía multinacional de gran poder adquisitivo y penetración en
el mercado, teniendo en cuenta que se basa en economías de escala y adecuada gestión en
costos.
5 L. M. Ponce Arqueros, “Regulación y competencia para la universalización de los servicios públicos de telecomunicaciones
(tesis de posgrado, Universidad Nacional de Trujillo, 2016).
6 J. S. Otoya Calle, “El derecho y la responsabilidad social empresarial” (tesis de grado, Pontificia Universidad Católica del
Perú, 2012).
7 J. C. Estupiñán Fuentes, “Influencia de la telefonía móvil en los cambios culturales y sociales de los jóvenes de la Universidad Javeriana” (tesis de grado, Universidad Javeriana, 2008).
La investigación de Lenis Mejía,8 titulada “Las agencias independientes o comisiones de
regulación”, identifica que el desarrollo de agencias independientes se relaciona con sector
en el que se desenvuelven. Para las telecomunicaciones, es necesario enfrentarse al ritmo de
avances tecnológicos que generalmente sobrepasan a los sistemas regulatorios, demostrando
que este aspecto incide en el desarrollo de una nación, teniendo en cuenta que el estímulo de
la inversión y generación de riqueza puede generar injusticia y pobreza.
Coloma Correa y Tarziján Ramírez,9 en su investigación “Análisis de la sustitución entre la
telefonía fija local y la telefonía móvil en Chile”, reportan un artículo que apoya la hipótesis
planteada en esta investigación, teniendo en cuenta que reconocen que la telefonía móvil
sustituye la telefonía fija, en consideración de la demanda del servicio, debido a los beneficios
que ofrece a los usuarios.
En la investigación de Fidalgo López,10 “La contratación de los servicios de comunicaciones
electrónicas (telefonía e internet)”, se concluye en reconocer que los servicios de comunicaciones
electrónicas conllevan la obligación del operador de prestar el servicio a cambio
de una prestación, por lo que estamos frente a un compromiso contractual en el cual existen
medidas de protección a los usuarios. La visión global respecto a la contratación de servicios
de comunicaciones electrónicas implica la existencia de competencias para su regulación en
función de obligaciones contractuales y la protección de consumidores.
Tal como lo establece la Ley N° 27332, el Organismo Supervisor de Inversión Privada
en Telecomunicaciones (Osiptel) es un organismo público, especializado y regulador y descentralizado
adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, que cuentan con autonomía
técnica, administrativa, económica y financiera. Son sus funciones generales las de supervisar,
regular, normar, fiscalizar y sancionar, solucionar controversias y solucionar reclamos de
usuarios.11
La naturaleza jurídica de Osiptel supone la legitimidad del poder público, que garantiza
la regulación al sector de servicio público de telecomunicaciones, cuyo accionar se encuentra
bajo un marco normativo que alcance a limitar los excesos en el mercado, además de tener
bajo su cargo contratos de concesión, suscritos entre el Estado peruano y los operadores.
Teniendo como función administrativa: i) la supervisión y ii) control; permitiendo que se cumplan con los compromisos asumidos respecto a tarifas, promoción de competencia, cobertura
del servicio, condiciones de acceso y uso de redes en concurrencia con el Ministerio
de Transportes y Comunicaciones, que es el ente encargado de la regulación.
8 A. L. Lenis Mejía, “Las agencias independientes o comisiones de regulación” (tesis de grado, Pontificia Universidad Javeriana,
2003).
9 Fernando Coloma y Tarziján Ramírez, “Análisis de la sustitución entre la telefonía fija local y la telefonía móvil en Chile
y alguna evidencia internacional” (Documento de Trabajo N° 233, Pontifica Universidad Católica de Chile, 2002).
10 A. Fidalgo López, “La contratación de los servicios de comunicaciones electrónicas (telefonía e internet)” (tesis de posgrado,
Universidad Santiago Compostela, 2015).
11 Plan Estratégico Institucional 2018-2022, diciembre del 2018.
La problemática planteada se ve plasmada en la norma; es así que, haciendo un recorrido
por las normas en telecomunicaciones, el artículo 3 de la ley N ° 27332, “Ley Marco de los
Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos” modificada en parte
por: i) Ley N º 27631 y ii) Ley N º 28337, la función normativa que se atribuye a Osiptel lo
faculta para dictar reglamentos, normas, dentro de las materias de su competencia, permitiéndole
regular procedimientos en los que se encuentren vinculados: i) intereses, ii) obligaciones
y iii) derechos de entidades o actividades cuya supervisión están bajo su cargo. Teniendo en
cuenta que el D. S. N° 013-93-TCC “Texto Único Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones”,
que en su artículo 76° garantiza la calidad y eficiencia de servicios prestados por empresas
operadoras; y que el artículo 8° del D. S. N° 008-2001-PCM “Reglamento General del
Osiptel”, aprobado (reglamento general), se dispone que las actuaciones del Organismo están
orientadas a promover las inversiones favoreciendo: i) la cobertura y ii) calidad de servicios
públicos de telecomunicación, tal que se promueva la libre y leal competencia.
Del análisis del artículo 19, Reglamento General, cuyo objetivo específico para Osiptel es
promover condiciones para alcanzar competencia en el servicio de telecomunicaciones, permitiendo
elevar estándares y cumplir con mantener informado al usuario, por ello Osiptel,
en Resolución N° 040-2005-CD/Osiptel (Reglamento de calidad), establece parámetros para
la calidad del servicios, teniendo en cuenta que con la Resolución N° 012-2008-CD/Osiptel
(Reglamento de calidad), se modifican los siguientes aspectos: indicadores de calidad de voz
y cobertura, para lo cual se faculta a la gerencia de fiscalización y supervisión realizar procedimientos
de supervisión; y se incluye escala de valores y escenarios para su aplicación. Mediante
Resolución N° 029-2009-CD/Osiptel, que aprueba procedimientos para supervisar
indicadores de calidad, y su modificatoria mediante Resolución N° 143-2010-CD-OsipteL,
lo que genera la necesidad de reconocer si se está cumpliendo con las normativas.
Sin embargo, dada a la normativa vigente, Osiptel continúa con su problemática planteada
en el presente trabajo de investigación. Refiere Rodríguez Lobatón12 que se ha podido recoger
de los funcionarios de Osiptel, declaraciones que reflejan la necesidad de incremento de
escalas de multas, los cuales serán dirigidos a un Fondo de Inversión en Telecomunicaciones,
que atienda necesidades que existan en el organismo regulador, aunque consideramos que esa
no es la mejor salida para salir de la problemática planteada.
12 Rodríguez Lobatón, “Supervisar y castigar. El procedimiento sancionador en la esfera de Osiptel”, Revista Circulo de
Derecho Administrativo, N° 5 (2008): 187.
Solo hay que dar una mirada a lo publicado por el Tribunal Administrativo de Solución de
Reclamos de Usuarios (TRASU) de Osiptel, que es reconocido como la última instancia para
dar solución a controversias mediante el recurso de apelación o queja, que se presentan ante
las empresas operadoras por procedimiento de solución de reclamos, teniendo facultades para
expedir resoluciones que constituyen precedente en materia administrativa, permitiendo tal
como se enmarca en la página web de Osiptel, “orientar a usuarios y empresas para alcanzar
criterios que permitan interpretar las normas que regulan la prestación de servicios públicos
de telecomunicaciones.”13 Así también en el portal web de Osiptel revela los siguientes datos
estadísticos al 2017: “Entre enero y septiembre del 2017, el TRASU ha resuelto 13 822 expedientes;
de los cuales 12 979 correspondieron a recursos de apelación de usuarios que no
estuvieron de acuerdo con la decisión que en primera instancia tomó la empresa operadora
respecto a su reclamo”.
Muy a pesar de que la Ley Nº 27332 (Ley Marco de los Organismos Regulares de la
Inversión en los Servicios Públicos) ha dictado lineamientos y normas de aplicación general
a todos los organismos reguladores comprendidos dentro de los alcances del Artículo 1º de
la mencionada Ley Marco, lo que incluye al Osiptel. Asimismo, mediante la Ley Nº 27336
(Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades de Osiptel)14 se desarrollaron y precisaron
las funciones y facultades del Osiptel, incluyéndose disposiciones procesales y sustantivas para
fortalecer su capacidad supervisora.15
Como todo sistema normativo, ha sufrido de modificaciones constantes, con la finalidad
de llegar a una norma que se pueda adecuar a los estándares actuales. Siendo una entidad al
servicio público, se debe tener toda la seguridad y estabilidad en las reglas de juego e inversión
a beneficio del usuario.
Las reestructuraciones en los denominados servicios públicos son inevitables debido a
las necesidades de cobertura, el aporte de estos servicios a las actividades económicas y los
cambios tecnológicos accesibles con gran cantidad de recursos financieros y a la evidencia de
que la desregulación de estos sectores mejora el desempeño donde el monopolio no es más la
alternativa de mínimo costo. Todo lo cual el Estado se ve en la imposibilidad de realizar por
falta de recursos la capacidad y porque consideramos debe dedicarse en forma prioritaria a
atender necesidades como la salud, la seguridad y la educación.16
13 Osiptel, 2017.
14 Del 17 de julio del 2000.
15 Decreto Supremo No 008-2001-PCM.
16 Hebert Tassano Velaochaga, “Los organismos reguladores de servicios públicos”, Círculo de Derecho Administrativo de la
PUCP, N° 4 (2008): 90.
Para lo cual consideramos que esta entidad, debe tener un nivel de independencia para tener
el regulador en sus relaciones con el entorno y objetivos de la actividad regulatoria, con el
objetivo de mantener un equilibrio entre las empresas y sus accionistas, autoridades políticas
de turno y los consumidores.
Ahora, ¿por qué consideramos importante que el Osiptel se forme de manera independiente?
Pues, a diferencia de los demás reguladores, si existe un conflicto entre empresas del
sector de telecomunicaciones, estos no se resolverán ante Indecopi, sino ante el regulador.
Si bien es cierto que Osiptel desarrolla sus actividades de manera independiente, por las
facultades que le otorga el Poder Ejecutivo y el Ministerio del Sector, esto no ocurre con el
organismo regulador de las telecomunicaciones con respecto al ejercicio de sus funciones.
Al respecto, frente a lo que podría representar una directriz del Gobierno, el legislador
peruano ha exagerado las precauciones con respecto a la autonomía funcional del Osiptel, al
disponer que el accionar de la entidad se “sujetará estrictamente a las normas legales aplicables
y a estudios técnicos debidamente sustentados”,17 lo cual tendría relación con lo que señala la
doctrina, con respecto a que la Administración será independiente cuando menos capacidad
atribuyan las normas a la Administración gubernativa.
Que, muy a pesar de que con fecha 19 de febrero del 2019 se publicó el TUO de la Ley
de Represión de Conductas Anticompetitivas D. S. N ° 030 -2019-PCM, mantiene la misma
línea de las normas derogadas, es decir, busca erradicar cualquier atisbo de conductas anticompetitivas;
sin embargo, no resuelve el problema planteado en nuestro presente trabajo de
investigación.
Para muestra explicamos brevemente la problemática recaída en CASO Osiptel: July
Esther Jave Mendoza - Falta de atención a la solicitud de traslado desde el 19.12.2018 –
N ° (01)3596078- TDP, la misma que:
- La abonada manifiesta que el día 19.12.2018 se comunicó con las líneas de atención
de la empresa operadora Telefónica del Perú S.A.C. y solicitó el traslado de su servicio
de Dúo Movistar, siendo informada por el asesor que su pedido se atendería en 7 días
calendarios, y se le brindó el código de pedido N° 392534789.
- Posteriormente, la abonada se ha comunicado frecuentemente, para reiterar la solicitud
de traslado, pero no se le brindó código alguno.
- El día 18.01.2019 la abonada se comunicó con las líneas de atención de la empresa
operadora y generó un reclamo por la falta de atención al pedido de traslado con el
código N° 258205572.
- Ante ello, la abonada se ha comunicado en reiteradas ocasiones con las líneas de
atención de la empresa operadora, para reiterar su reclamo por falta de atención a su
pedido de traslado, y le generaron los siguientes códigos: 393261325 (22.01.2019),
393477179 (30.01.2019) y 1004003076 (06.02.2019).
- Hasta la fecha, 15 de agosto del 2019, no dan atención al pedido de traslado del servicio.
17 Art. 10º del Decreto Supremo N º 008-2001-PCM, Reglamento General del Osiptel.
II. MATERIAL Y MÉTODO
2.1. Tipo y nivel de Investigación
a) Tipo de investigación. Es pertinente anotar que la presente investigación, de tipo
sustantivo, estudia las variables, se llega a una sistematización teórica de la problemática.
De la misma posición refiere respecto Zorrilla:18 “Busca el progreso científico,
acrecentar los conocimientos teóricos, sin interesarse directamente en sus posibles
aplicaciones o consecuencias prácticas; es más formal y persigue las generalizaciones
con vistas al desarrollo de una teoría basada en principios y leyes”.
b) Nivel de investigación. “Se indica el nivel o grado de profundidad con que se realizará
el estudio. En este sentido, la investigación podrá ser exploratoria, descriptiva o bien
explicativa o predictiva”19 Es decir que la naturaleza de la investigación se realiza en un
estudio descriptivo explicativo, que se centra en el fenómeno para entenderlo y explicar
su manifestación, teniendo en consideración la relación causal entre las variables,
sin manipular las variables.
2.2. Método y diseño de Investigación
a) Método de investigación. Para esta investigación el método aplicado es el hipotético
deductivo, permitiendo al investigador formular sus hipótesis, que son inferenciadas
con la medición de los datos recogidos, y presentar sus conclusiones. Este método,
dentro de un enfoque cuantitativo, requiere también un método analítico, que
abarca el análisis de las partes del problema para poder comprender el fenómeno y
explicarlo.
b) Diseño de investigación. Respecto al diseño de investigación: “Podría definirse como
la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se
trata de estudios donde no hacemos variar en forma intencional las variables independientes
para ver su efecto sobre otras variables. Lo que hacemos en la investigación
no experimental es observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para
después analizarlos”.20
Teniendo en consideración que esta investigación no manipula las variables, corresponde
un diseño no experimental, que permite observar la problemática dentro del contexto sin
construir situaciones tal que las variables (independiente y dependiente) ocurren y sin que
sean manipuladas. Es decir que el investigador carece de control sobre estas, cuyo esquema a
seguir es el siguiente:
18 S. Zorrilla Arena, Introducción a la metodología de la investigación (México: Ediciones Cl y Arena, 2010), 93.
19 Isabel Seijas Ríos, Cómo elaborar y asesorar la tesis de grado (Lima: Arigraf Industria Gráfica S.A.C., 2016), 198.
20 Roberto Hernández Sampieri, Metodología de la investigación (México: McGraw-Hill, 2014), 128.
21 Ibidem, 236.
2.3. Población y muestra
a) Población. La población, el interés se centra en qué o quiénes, es decir, en los sujetos,
objetos, sucesos o comunidades de estudio (las unidades de análisis), que dependen
del planteamiento de la investigación”.21 En esta investigación la población está constituida
por usuarios de telefonía de Lima Metropolitana 2016.
b) Muestra. Respecto a la muestra, “permite determinar qué parte de la realidad en estudio
(población o universo) debe examinarse, con la finalidad de hacer inferencias sobre dicha
población”.22 Por lo tanto, el tamaño de la muestra se calcula considerando el método de
muestreo no probabilístico, lo cual permitió aplicar los instrumentos a ciento cincuenta
usuarios a pie de Lima Cercado, sin requerir de fórmulas estadísticas para tal fin.
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
a) Técnicas. Las principales técnicas se utilizaron:
a) Para la recolección de información teórica. En esta investigación se ha recopilado
información de diversas fuentes bibliográficas y hemerográficas, para lo cual se ha
reconocido la originalidad de dichas fuentes considerando que se han revisado: i)
libros, ii) revistas, iii) investigaciones anteriores, iv) periódicos escritos; y otros.
b) Para la recolección de datos, se aplica a una muestra determinada 02 instrumentos,
bajo la técnica de la encuesta.
c) Para el muestreo, se ha utilizado el método aleatorio accidental, para la determinación
de la muestra, considerando que esta se conforma de ciento cincuenta
usuarios de telefonía en el distrito de Lima Metropolitana.
b) Instrumentos. Los instrumentos permiten recopilar información a través de dos
cuestionarios que reflejarán la percepción del usuario sobre las funciones de Osiptel
respecto a la defensa de sus derechos patrimoniales. Al respecto: “El cuestionario,
tal vez el instrumento más utilizado para recolectar los datos es el cuestionario. Un
cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a
medir. Comentaremos primero sobre las preguntas y luego sobre las características
deseables de este tipo de instrumento, así como los contextos en los cuales se pueden
administrar los cuestionarios.”23 Para el presente trabajo de investigación se utilizaron
dos cuestionarios:
22 Isabel Seijas Ríos, Como elaborar y asesorar la tesis..., 200.
23 Roberto Hernando Sampieri, Metodología..., 310.
“EFECTO JURÍDICO FUNCIONAL DE OSIPTEL EN LA PERCEPCIÓN
DE PROTECCIÓN DE DERECHOS POR LOS USUARIOS DE
TELECOMUNICACIONES. LIMA 2016”
Cuestionario
Efecto jurídico funcional de Osiptel
Agradecemos su gentil participación en la presente investigación para obtener información
sobre el efecto jurídico funcional de Osiptel. No escriba su nombre, la encuesta se mantendrá
en el anonimato, por favor responda con sinceridad todas las preguntas.
Instrucciones: Lea usted con atención y conteste marcando con una “X” en un solo recuadro.
En las siguientes proposiciones marque con una X en el valor del casillero que según
Ud. corresponde. En las siguientes proposiciones conteste Sí o No en el valor del casillero que
según Ud. corresponde.
“EFECTO JURÍDICO FUNCIONAL DE OSIPTEL EN LA PERCEPCIÓN
DE PROTECCIÓN DE DERECHOS POR LOS USUARIOS DE
TELECOMUNICACIONES. LIMA 2016”
Cuestionario
Protección de los derechos de usuario
Agradecemos su gentil participación en la presente investigación para obtener información
sobre la protección de derechos por los usuarios. El cuestionario es anónimo, por favor
responda con sinceridad. Lea usted con atención y conteste marcando con una “X” en un
solo recuadro.
Instrucciones: Lea usted con atención y conteste marcando con una “X” en un solo recuadro.
En las siguientes proposiciones marque con una X en el valor del casillero que según
Ud. corresponde. En las siguientes proposiciones conteste Sí o No en el valor del casillero que
según Ud. corresponde.
III. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
3.1. Análisis de datos
El tratamiento estadístico de los datos ha considerado escalas de medición a partir de
puntuaciones directas de cada variable: efecto jurídico funcional de Osiptel y protección de
los derechos por los usuarios, asumiéndolas en función a un análisis de datos que favorecen la
interpretación. Pudiendo comprobar:
Hipótesis general:
La incapacidad jurídica funcional de Osiptel afecta negativamente en la protección de los
derechos de los usuarios de telecomunicaciones. Lima, 2016.
Hipótesis específicas:
a. El efecto jurídico funciona
la incapacidad jurídica funcional de Osiptel en la percepción de su función supervisora
establece un efecto negativo en la protección del derecho del usuario de telecomunicaciones.
Lima, 2016.
b. El efecto jurídico funcional de Osiptel en la percepción de su función de resolución
de conflictos establece un efecto negativo en la protección del derecho del usuario de
telecomunicaciones. Lima, 2016.
Descripción general del efecto jurídico funcional de Osiptel
Interpretación
La figura permite percibir que en lo que respecta al efecto jurídico funcional de Osiptel,
del 100 % de los encuestados, el 96 % presenta nivel alto, el 2,67 % presenta nivel medio,
mientras que el 1,33 % presenta nivel bajo.
Descripción general de la protección de los derechos por los usuarios
Interpretación
En la figura se puede observar, respecto de la protección de los derechos al usuario, que del
100 % de encuestados, el 96 % se encuentra en nivel alto, el 2,67 % presenta nivel medio,
mientras que el 1,33 % presenta nivel bajo.
3.1.1. Análisis inferencial. Prueba de hipótesis
Hipótesis general
Hi: La incapacidad jurídica funcional de Osiptel afecta negativamente en la protección de
los derechos de los usuarios de telecomunicaciones. Lima, 2016.
Ho: La incapacidad jurídica funcional de Osiptel no afecta negativamente en la protección
de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones. Lima, 2016.
Interpretación
De los datos que describen la incapacidad jurídica funcional de Osiptel cuyo efecto es
negativo para proteger los derechos del usuario de telecomunicaciones en una relación del 94
% se infiere la relación significativa entre las variables concluyendo que Osiptel no protege al
usuario funcionalmente.
TOMA DE DECISIÓN
Al ser el nivel de significancia menor que 0,05 (0,000<0,05), se rechaza la hipótesis nula y
acepta la hipótesis alternativa, concluyendo que, ante un nivel de significancia de 0,05, la incapacidad
jurídica funcional de Osiptel afecta negativamente en la protección de los derechos
de los usuarios de telecomunicaciones. Lima, 2016.
Interpretación
Como el coeficiente de contingencia es menor que 0,05 (0,000<0,05), la hipótesis nula se
rechaza y se acepta la hipótesis alternativa; luego podemos concluir que, a un nivel de significancia
de 0,05, existe una fuerte relación entre la incapacidad jurídica funcional de Osiptel y
la protección de los derechos por los usuarios.
Interpretación
Como el coeficiente Rho de Spearman es 0,962, de acuerdo al baremo de estimación de
correlación de Spearman, existe correlación positiva moderada. Además, la correlación es
significativa al nivel 0,01, lo que indica que existe relación entre las variables, permitiendo
concluir que la incapacidad jurídica funcional de Osiptel afecta negativamente en la protección
de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones. Lima, 2016.
3.1.2. Hipótesis específica 1
H1: El efecto jurídico funcional de Osiptel en la percepción de su función supervisora establece
un efecto negativo en la protección del derecho del usuario de telecomunicaciones.
Lima, 2016.
Ho: El efecto jurídico funcional de Osiptel en la percepción de su función supervisora no
establece un efecto negativo en la protección del derecho del usuario de telecomunicaciones.
Lima, 2016.
Interpretación
De los datos que describen el efecto jurídico funcional de Osiptel en la percepción de su
función supervisora, se establece un efecto negativo en la protección del derecho del usuario
de telecomunicaciones; en una asociación del 95 % se infiere la relación significativa entre las
dimensiones, concluyendo que Osiptel no protege al usuario funcionalmente.
TOMA DE DECISIÓN
Ante el nivel de significancia menor que 0,05 (0,000<0,05), rechazamos la hipótesis nula
y aceptamos la hipótesis alternativa, concluyendo que, a un nivel de significancia de 0,05, el
efecto jurídico funcional de Osiptel en la percepción de su función supervisora establece un
efecto negativo en la protección del derecho del usuario de telecomunicaciones. Lima, 2016.
Interpretación
Como el coeficiente de contingencia es menor que 0,05 (0,000<0,05), rechazamos la hipótesis
nula y aceptamos la hipótesis alternativa; luego podemos concluir que, a un nivel de
significancia de 0,05, existe una fuerte relación entre la función supervisora de Osiptel y la
protección del derecho del usuario de telecomunicaciones. Lima, 2016.
Interpretación
Al obtener el coeficiente Rho de Spearman como 0,928, de acuerdo al baremo de estimación
de la correlación de Spearman, existe correlación positiva alta. Representando una
correlación significativa al nivel 0,01. Esto indica que existe relación entre las variables, lo que
permite concluir que el efecto jurídico funcional de Osiptel en la percepción de su función
supervisora establece un efecto negativo en la protección del derecho del usuario de telecomunicaciones.
Lima, 2016.
3.1.3. Hipótesis específica 2
H1: El efecto jurídico funcional de Osiptel en la percepción de su función de resolución
de conflictos establece un efecto negativo en la protección del derecho del usuario de telecomunicaciones.
Lima, 2016.
Ho: El efecto jurídico funcional de Osiptel en la percepción de su función de resolución
de conflictos no establece un efecto negativo en la protección del derecho del usuario de
telecomunicaciones. Lima, 2016.
Interpretación:
De los datos que describen el efecto jurídico funcional de Osiptel en la
percepción de su función de resolución de conflictos, se establece un efecto negativo en la
protección del derecho del usuario de telecomunicaciones. En una asociación del 94 % se
infiere una relación significativa entre las dimensiones, concluyendo que Osiptel no protege
al usuario funcionalmente.
TOMA DE DECISIÓN
El nivel de significancia menor que 0,05 (0,000<0,05) conlleva a rechazar la hipótesis nula
y aceptar la hipótesis alternativa, permitiendo concluir que, ante un nivel de significancia de
0,05, el efecto jurídico funcional de Osiptel en la percepción de su función de resolución de
conflictos establece un efecto negativo en la protección del derecho del usuario de telecomunicaciones.
Lima, 2016.
Interpretación
El coeficiente de contingencia es menor que 0,05 (0,000<0,05), por lo que rechazamos la
hipótesis nula y aceptamos la hipótesis alternativa; luego podemos concluir que, a un nivel de
significancia de 0,05, existe una fuerte relación entre función de resolución de conflictos de
Osiptel y la protección del derecho del usuario de telecomunicaciones.
Interpretación
Como el coeficiente Rho de Spearman es 0,962, de acuerdo al baremo de estimación de la
correlación de Spearman, existe una correlación positiva perfecta. Además, la correlación es
significativa al nivel 0,01, lo cual indica que existe relación entre las variables; luego podemos
concluir que el efecto jurídico funcional de Osiptel en la percepción de su función de resolución
de conflictos establece un efecto negativo en la protección del derecho del usuario de
telecomunicaciones. Lima, 2016.
3.2. Discusión de resultados
De acuerdo a los datos estadísticos y a manera de resumen, teniendo en cuenta la prueba
de hipótesis realizada con la prueba de Chi cuadrado, se obtuvo como valor de sig 0,000 <
0,05, por lo que se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis alternativa, revelando
que existe relación causal significativa entre la incapacidad jurídica funcional de Osiptel y la
protección de los derechos por los usuarios.
Al obtener el coeficiente Rho de Spearman de 0,962, de acuerdo al baremo de estimación
de la correlación de Spearman, existe correlación positiva moderada. Además, la correlación
significativa al nivel 0,01 indica que existe relación entre variables, permitiendo concluir que
la incapacidad jurídica funcional de Osiptel afecta negativamente en la protección de los derechos
de los usuarios de telecomunicaciones. Lima, 2016.
El nivel de significancia menor que 0,05 (0,000<0,05) conlleva a rechazar la hipótesis
nula y aceptar la hipótesis alternativa, lo que permiten concluir que la incapacidad jurídica
funcional de Osiptel afecta negativamente la protección de los derechos de los usuarios de
telecomunicaciones. Lima, 2016.