CULTURA ORGANIZACIONAL Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA COOPERATIVA DE TAXIS DÁVILA CÓRDOVA DE LA CIUDAD DE CHONE

Resumen

El estudio aborda la problemática de cómo una cultura organizacional inadecuada puede afectar negativamente la calidad del servicio al cliente, cuyo objetivo principal fue determinar la incidencia de la cultura organizacional en la calidad del servicio al cliente dentro de la cooperativa. Metodológicamente, se utilizó un enfoque mixto, combinando métodos descriptivos, deductivos, inductivos y correlacionales. Se aplicaron encuestas y la entrevista a los 54 socios de la cooperativa. Los resultados mostraron que el 56% de los encuestados calificó la cultura organizacional como “buena”, mientras que el 48% consideró “buena” la formación en atención al cliente, aunque un 44% cree que los estándares de calidad del servicio solo se cumplen de manera “regular”. En conclusión, la cultura organizacional tiene una influencia significativa en la calidad del servicio al cliente, y aunque existen percepciones positivas, se identifican áreas clave que requieren mejoras, especialmente en la capacitación y en la implementación de estándares claros y efectivos.