LOS PROCESOS DE GESTION EN RELACION AL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. MANAGEMENT PROCESSES IN RELATION TO CUSTOMER AREA OF TRAVEL AGENCIES.

Resumen

RESUMEN

El presente estudio busca analizar la relación que existe entre la aplicación de buenas prácticas en los procesos de gestión y el desempeño en el área de atención al cliente de las agencias de viajes de Lima. El turismo en el Perú es una de las actividades con mayor crecimiento y futuro en una economía globalizada, por lo que otros países con atractivos turísticos interesantes, compiten agresivamente ofertándolos con buena calidad, a bajos precios y mejorando permanentemente sus servicios.

La necesidad de ofrecer servicios turísticos de calidad, se ha convertido en uno de los principales retos para el desarrollo del turismo en el País, y el papel que tienen las agencias de viajes en el auge de esta actividad es clave.

La industria turística permaneció por mucho tiempo bajo un esquema tradicional de trabajo, desde la forma en que se ofertaban sus servicios hasta la manera de atender a los clientes basándose en la satisfacción de sus expectativas y requerimientos. Sin embargo, no era común que las empresas desarrollen herramientas que permitan adecuarse a los cambios del mercado turístico.

En la actualidad, la globalización y el desarrollo de nuevas tecnologías han modificado estos patrones así como las necesidades de los viajeros, quienes a través de la experiencia fueron incrementando su grado de exigencia y el gusto por el servicio de calidad. La tecnología se ha convertido en una herramienta que puede ofrecer mejoras en la operación y administración de las Agencias de Viajes.

Objetivos: Determinar la relación entre la aplicación de buenas prácticas en los procesos de gestión con el desempeño en el área de atención al cliente de las agencias de viajes de Lima.

Materiales y Métodos: El objeto de investigación se ha centrado en el departamento de Lima, que de acuerdo al INEI ocupa el primer lugar en número de AGV con el 69,6% de las agencias de viajes a nivel nacional.

Específicamente agencias de Miraflores y del Centro histórico de Lima que son las que se ubican en los lugares más competitivos y de gran afluencia pública.

Resultados: Se realizó el análisis descriptivo de los indicadores que miden las dimensiones de las variables de estudio, mediante cuadros y gráficos de frecuencia y finalmente se llevó a cabo la contrastación de las hipótesis para ello se realizó la prueba de Kolmogorov Smirnov y se determinó que las variables y dimensiones no presentan normalidad entonces se decidió el uso de la prueba no paramétrica Rho de Spearman que mide la significancia y el nivel de correlación estadística entre las variables de las hipótesis de estudio.

Conclusiones: Al MINCETUR, como ente gestor del Plan Nacional de Calidad Turística que promueva campañas de capacitación a los operadores de servicios turísticos en diferentes áreas como tecnologías de la información, gestión de empresas turísticas, marketing turístico, y gestión de recursos humanos; A las instituciones educativas dedicadas a la formación de profesionales en turismo, se recomienda la enseñanza del uso de herramientas tecnológicas, software, ofimática y comercio electrónico en su malla curricular

Palabras claves: Tecnologías de la información, captación de Clientes, Recursos Humanos, gestión de negocios de las agencias de viajes, agencias de viajes, normatividad turística y certificación, gestión de negocios.

ABSTRACT

This study seeks to analyze the relationship between the application of good practices in management processes and performance in the area of customer support travel agencies in Lima. Tourism in Peru is one of the fastest growing activities and future in a globalized economy, so that other countries with interesting attractions that compete aggressively with good quality, low prices and constantly improving their services.

The need to provide quality tourism services, has become one of the main challenges for the development of tourism in the country, and the role that travel agents in the growth of this activity is key.

The tourism industry remained for a long time under a traditional scheme of work, from the way his services were offered to how to serve customers based on meeting your expectations and requirements. However, it was not uncommon for companies to develop tools to adapt to changes in the tourism market.

Today, globalization and the development of new technologies have changed these patterns and the needs of travelers, who through the experience were increasing their level of demand and taste for quality service. The technology has become a tool that can provide improvements in the operation and management of travel agencies.

Objective: To determine the relationship between the application of good practices in management processes with the performance in the area of customer support travel agencies in Lima.

Materials and Methods: The purpose of research has focused on the department of Lima, according to INEI ranks first in number of AGV with 69.6% of travel agencies nationwide. Specifically agencies Miraflores and downtown Lima are those located in the most competitive and influx of large public places.Results: The descriptive analysis of the indicators that measure the dimensions of the study variables, using charts and graphs of frequency and finally carried out the testing of hypotheses for this Kolmogorov-Smirnov. That Test was performed and it was determined that was conducted the variables and dimensions not normally present then the use of nonparametric Spearman Rho test that measures the significance and the level of statistical correlation between the variables of the study hypothesis was decided.Conclusions: MINCETUR, as management body of the National Plan for Quality campaigns promoting training for tourism operators in different areas such as information technology, management of tourism businesses, tourism marketing, and human resources management; An educational institutions for training of tourism professionals, teaching the use of technological tools, software, office automation and electronic commerce in their curriculum is recommendedKeywords: Information technology, customer acquisition, human resources, business management of travel agencies, travel agencies, tour standards and certification, business management.