“Análisis de la calidad del servicio de los Hoteles Blue Star y Marqués en el distrito de san isidro, 2017”

Mélida Herlinda Pecho Rafael, Naysha Gutiérrez Mullisaca

Resumen


Objetivo: Determinar el servicio de calidad en el hotel Blue Star y Márquez en el distrito de san Isidro, 2016. Materiales y métodos: La presente investigación es de tipo, no experimental, descriptivo simple y descriptivo comparativo. Descriptivo simple porque se va a buscar y recoger información-datos acerca del tema de calidad que los hoteles blue Star y Márquez brindan a sus huéspedes, con el fin de obtener información para poder tomar una decisión con respecto al problema.  Descriptivo comparativo porque se va a recolectar información de varios testimonios sobre un mismo tema, para luego comparar los datos recogidos. La presente investigación es de muestra probabilística, de tipo aleatorio simple, porque se va a estudiar una población que está conformada por 381 huéspedes, que tengan entre 25 y 50 años, de sexo masculino y femenino, para encuestarlos acerca del servicio que se les ha brindado en los hoteles de Blue Star  y Márquez. La técnica que se va a utilizar es la encuesta porque se va a recoger testimonios de los huéspedes acerca de la calidad servicio que les brinda los hoteles Blue Star y Márquez. Resultados: De los 100 huéspedes encuestados, se puede observar que un 79% de las personas piensan que los trabajadores tienen el suficiente conocimiento para poder brindar una información adecuada para el conocimiento de los clientes, pero que les falta un poco más de capacitación, por otra parte un 21% piensan que los trabajadores son muy competentes, que tienen un alto conocimiento de información acerca de los servicios que los hoteles brindan. Conclusión: Se concluye que el 79% de los huéspedes piensan que el personal del hotel cuenta con el conocimiento debido para brindar información que el cliente necesita, si domina los precios y las políticas que el hotel exige, el huésped también califica si el trabajador si es lo suficientemente competente para atenderlo, si es cortes desde el principio, brindándole una sonrisa en todo momento para que el cliente se sienta cómodo y le inspire confianza. Pero un 21% piensan que les falta un poco mas de capacitación con respecto a la atención a los clientes ya que no se siente satisfecho por completo con la atención que se está brindando. Según Servqual el comportamiento de los trabajadores de una empresa ya sea nacional e internacional debe transmitir confianza a sus clientes para que se sientan seguros en sus transacciones con la empresa de servicio. Los empleadores de la empresa de servicio siempre deben ser amables con los clientes y por último los trabajadores deben tener los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

Palabras claves: calidad.

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DOI: http://dx.doi.org/10.21503/log.v7i1.1426

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